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游客高峰时段旅游景区应对要求
作者:  来源:  点击量:1516  时间:2016-10-14  【返回列表】

ICS03.120.10 A 00 DB51

 

DB51/T 2141—2016

 

游客高峰时段旅游景区应对要求

 

 

 

 

 

2016-03-29发布2016-05-01实施

四川省质量技术监督局   



 

1范围3

2规范性引用文件3

3术语与定义3

4总则3

5基本要求4

6应对等级和要求6

7应对能力评分细则8

游客高峰时段旅游景区应对能力评分细则9

 

 

I

 

 

本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则进行编写。

本标准由四川省旅游局提出并归口。

本标准起草单位:上海师范大学、九寨沟风景名胜区管理局。

本标准主要起草人:高峻、章小平、吴国清、王强、张晨、朱亚茹、李小明。

II

游客高峰时段旅游景区应对要求

范围

本标准规定了游客高峰时段国家A级旅游景区应对要求的术语和定义、总则、基本要求、应对等级和要求、应对能力评分细则。

本标准适用于四川省国家A级旅游景区。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 17775-2003  旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973-2003  旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T 10001.2-2006  标志用公共信息图形符号  第2部分:旅游休闲符号

GB 5768-2009  道路交通标志和标线

GB/T 26355-2010  旅游景区服务指南 GB/T 16766-2010  旅游服务基础术语

GB/T 10001.1-2012  标志用公共信息图形符号  第1部分:通用符号

GB/T 20501.1-2013  公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求

术语与定义

GB/T 16766-2010 确立的旅游服务基础术语以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1  

游客高峰时段  peak hours

旅游景区日旅游接待量达到或超过最大承载量的百分之六十五。

总则

4.1 旅游景区的应急管理体系应纳入地方政府的突发事件应急管理体系中,提供服务应符合《中华人民共和国突发事件应对法》要求,确保及时、有效应对。

4.2 旅游景区的信息管理体系应纳入地方政府的突发事件信息管理体系中,提供服务宜满足游客对信息准确、及时、全面把握需要,确保远程、中程、近程数据交换。

4.3 旅游景区应在高峰时段应充分做好事前、事中、事后准备,尤其是应确保高峰时段人力、物力、财力储备,确保游客需求。

4.4 旅游景区应在高峰时段与当地居民建立有效协调机制,确保当地居民权益。

4.5 旅游景区应依据国家旅游局发布的《景区最大承载量核定导则》,核算出游客最大承载量,并制定相关游客流量控制预案。

基本要求

5.1 组织管理

5.1.1 应建立突发事件的应急协调机构,健全应急机制,可根据实际需要聘请危机公关、突发事件处理等方面的专家组成专家组,为应急管理提供决策咨询。

5.1.2 应建立分区片应急协调机制,明确专人负责与岗位职责,制定具体的应急预案和操作手册。

5.1.3 应制定应急疏散预案,对疏散的区域、疏散的距离、疏散的路线、疏散的交通工具、安全集合点做出详细的规定。

5.1.4 应严格执行四川省突发公共事件总体应急预案,建立突发事件报告制度,在迅速有效控制与处理突发事件后,应及时如实上报应急协调机构。

5.1.5 应严格执行四川省突发公共事件总体应急预案,建立数据统计与信息预报制度,有专人专岗,定时向应急协调机构报送信息。

5.1.6 应建立高峰时段旅游景区信息实时动态传导与发布平台,有专人专岗,24小时监控舆情。同时,由景区管理部门授权,采用谈话、文字、图片、视频等方式对媒体发布相关信息,并根据相应授权决定媒体的发布等级。

5.1.7 在旅游景区日旅游接待量达到最大承载量时,应急协调机构应及时报告上级政府,实行远程控制、空间分流战略疏导客流。

5.2 信息管理

5.2.1 信息采集

5.2.1.1 旅游景区联合相关部门,收集门票预定、旅游交通、旅游住宿、旅游天气等相关信息,具体要素包括时间、位置、数量、种类、规模、程度等。

5.2.1.2 旅游景区各游览点应增设数据监测设备,实时提供监测数据,并由专人负责,实施整点报告制度。

5.2.2 信息发布

5.2.2.1 在旅游景区官网、微博、微信、主要旅游网站、景区门票以及景区内外的LED屏幕上公布咨询电话,24小时提供旅游信息咨询服务。

5.2.2.2 在高速公路、港口、机场等景区主要交通出入口增设LED屏幕,由旅游景区管理部门授权实时对外发布门票、高峰等级状态、天气、交通信息。

5.2.2.3 在旅游景区官网、相关旅游网站上开设旅游在线咨询服务专栏,提前5天发布门票预订(售)信息、景区内游客量信息、出游提示、预警信息、优惠办法、出行参考等。

5.2.2.4 旅游景区内通过景区显示终端、手机短信、微信等工具,实时发布客流信息、高峰等级状态、观光车信息、索道信息、游船信息。

5.2.2.5 旅游景区应通过网站、LED屏幕、宣传手册、讲解人员、广播等有效途径,告知游客在游览过程中应遵守的景区有关游览规定。

5.3 投诉处理

5.3.1 投诉电话应保证24小时畅通。

5.3.2 应由专人负责高峰时段的投诉处理,并依据国家旅游局《旅游投诉处理办法》,做到快速受理,及时处理。

5.4 服务保障

5.4.1 应准备充足的应急物资,如食品、药品、救援设施、抢险工具等。

5.4.2 应组织有关部门对经营场所进行安全、消防、卫生、价格、质量等方面进行检查。

5.4.3 应制定景区应急服务指导手册,确保工作人员工作到位、职责明确,有效引导游客游览、处置突发事件。

5.4.4 应加强工作人员的礼节礼貌、服务技能、服务规范等方面培训,确保每年不少于两次应急技能培训,累计培训时间不少于7天,培训内容包括国家政策、旅游法规、接待礼仪以及特种服务技能专项培训,培训形式包括专家讲座、网络情景模拟和实地模拟。

5.4.5 对景区内人为干扰或危及公共秩序的事件,工作人员应配合公安部门依法处理。

5.5 停车场所

5.5.1 旅游景区固定停车场应根据车流合理调配交通协管员对车辆进行疏导,指挥车辆进出及停放,保证停放有序。

5.5.2 旅游景区固定停车场主要进出口宜增加电子显示屏,动态发布车位使用、门票销售相关信息。

5.5.3 开放旅游景区周边所有停车场所,统一调配资源,设置专人专岗管理,主要职责包括交通安全管理、开放时间控制、特殊事件处理以及停车动态信息发布和上报。

5.5.4 可设置临时停车场所,临时停车场应符合GB 5768规范要求。

5.5.5 有条件的临时停车场所,可增加电子显示屏,动态发布车位使用、门票销售相关信息。

5.5.6 旅游景区内对除观光车以外的车辆实行临时交通管制。

5.6 出入口处

5.6.1 应建立旅游景区门票实名预售制,实行线上和线下售票,可增加二维码、自助售票/取票机等售票方式,并增设显示终端及时告知游客已售和剩余门票数量。

5.6.2 增设临时应急服务接待点,负责提供游客所需服务,夏季炎热时段应增加喷淋降温设施或临时遮荫设施。

5.6.3 售票处、检票处应增加工作人员提供服务和维持秩序。

5.6.4 出入口应设置隔离带,设置临时通道标识,确保客流畅通。

5.7 游览线路

5.7.1 观光车交通站点

5.7.1.1 应制定观光车调度应急保障方案,保证游客游览与安全。

5.7.1.2 所有观光车应进入车辆监控系统,禁止超载超速。

5.7.1.3 应通过各种方式向游客告知景区高峰时段游览规定。

5.7.1.4 应实行机动车礼让行人的人性化安全交通制度。

5.7.1.5 各交通站点应增加秩序维护员,确保游客有序上车。

5.7.1.6 主要交通站点在夏季炎热时段应增加喷淋降温设施或临时遮荫等待区,设置等候时间预告显示屏。

5.7.2 索道、缆车

5.7.2.1 应制定索道、缆车应急运行方案,通过分时放行方式控制客流,保证游客游览与安全。

5.7.2.2 索道、缆车等候区应增加秩序维护员,出入口应设置隔离带,设置临时通道标识,确保游客有序排队,并设置等候时间预告显示屏。

5.7.2.3 索道、缆车等候区可设置服务点,提供饮水、咨询、免费WIFI等服务。

5.7.3 游船、游艇

5.7.3.1 应制定游船、游艇应急运行方案,保证游客游览与安全。

5.7.3.2 每艘游船、游艇配备一名专业救生员和一套救生设施。

5.7.3.3 游船、游艇等候区应增加秩序维护员,出入口应设置隔离带,设置临时通道标识,确保游客有序排队,并设置等候时间预告显示屏。

5.7.3.4 游船、游艇等候区可设置服务点,提供饮水、咨询、免费WIFI等服务。

5.7.3.5 水域观光景区应根据最大承载量,制定游船调度应急保障方案,游船门票可网上预售,禁止超载。

5.7.4 主要游览点

5.7.4.1 应增设临时接待服务点或志愿者服务站,向游客提供面对面咨询和游览指导性服务,遇到重大问题及时上报应急协调机构。

5.7.4.2 应增设流动厕所,厕所应符合GB/T 18973规范要求。

5.7.4.3 应提供电子显示屏或广播等相关信息服务设施。

5.7.4.4 应增设临时医疗急救服务站,配备专业人员及相应设施设备。

5.7.4.5 主要游览点、游客密集地段应安排专门人员负责秩序维护、安全应急等事宜。

5.7.4.6 讲解人员应指导游客合理游览,进行文明旅游引导及安全提示。

5.7.4.7 可增加临时就餐点和工作人员,餐厅订餐、咨询电话应保持畅通。

5.7.5 游步道

5.7.5.1 应使用临时加高护栏或其他防护设施,重点区域设置专人疏导。

5.7.5.2 危险区域或隐患区域应增设救生员和救生设施,以及临时性标识,如导览标识、安全警示标识等,设置符合GB/T 20501的要求。

5.7.6 游乐服务设施

5.7.6.1 景区应对滑道、滑草场、吊桥、竹排等游乐设施进行检查维护,高峰时段每天动态检查,记录运行维护情况。

5.7.6.2 应对特种设备操作及维护人员进行应急演练和培训考核,增强工作人员应急能力。

5.7.6.3 工作人员应及时提醒游客注意事项和安全须知。

应对等级和要求

6.1 应对等级

用颜色表示高峰时段应对的等级。应对等级分为四个级别,即四级、三级、二级、一级。从低到高依次为:

a) 四级指日游客量达到最大承载量的65%,但低于75%,用蓝色表示;

b) 三级指日游客量达到最大承载量的75%,但低于85%,用黄色表示;

c) 二级指日游客量达到最大承载量的85%,但低于95%,用橙色表示;

d) 一级指日游客量达到最大承载量的95%,但低于100%,用红色表示。

6.2 应对要求

6.2.1 四级蓝色应对要求

6.2.1.1 应急协调机构由景区主导,履行值守应急、信息汇总和综合协调职责,并由分区应急协调小组负责现场的应急处理工作。

6.2.1.2 统计信息预报应根据定时报告制度,每3小时向地方人民政府报送统计信息。

6.2.1.3 应对核心游览点的客流、车流等情况进行实时监测。

6.2.1.4 主要游览点应增加管理、服务人员,及时疏导游客,确保游客游览安全有序。

6.2.2 三级黄色应对要求

6.2.2.1 应急协调机构由景区主导,相关政府部门协助,履行值守应急、信息汇总和综合协调职责,并负责现场的应急处理工作。

6.2.2.2 统计信息预报应根据定时报告制度,每2小时向地方人民政府报送统计信息。

6.2.2.3 应对全景区范围的客流、车流等情况进行实时监测。

6.2.2.4 增设售票窗口与检票通道,确保游客售票或检票等候时间控制在30分钟之内,售票时间较平时提前30分钟。

6.2.2.5 车辆运行服务应使游客等候时间不超过10分钟。

6.2.2.6 索道运行服务应使游客等候时间不超过30分钟。

6.2.2.7 游船运行服务应使游客等候时间不超过30分钟。

6.2.3 二级橙色应对要求

6.2.3.1 应急协调机构由景区主导,相关政府部门指导,履行值守应急、信息汇总和综合协调职责,并负责现场的应急处理工作。

6.2.3.2 统计信息预报应根据定时报告制度,每1.5小时向地方人民政府报送统计信息。

6.2.3.3 应对全景区及社会应急停车场的客流、车流等情况进行实时监测。

6.2.3.4 根据景区实际情况应制定科学可行的分时或分区门票制。

6.2.3.5 增设售票窗口与检票通道,确保游客售票或检票等候时间控制在45分钟之内,售票时间较平时提前60分钟。

6.2.3.6 车辆运行服务应使游客等候时间不超过15分钟。

6.2.3.7 索道运行服务应使游客等候时间不超过60分钟。

6.2.3.8 游船运行服务应使游客等候时间不超过60分钟。

6.2.3.9 主要游览点增加临时标识牌和指引牌,单向游览。

6.2.4 一级红色应对要求

6.2.4.1 应急协调机构由景区和政府共同履行值守应急、信息汇总和综合协调职责,并负责现场的应急处理工作。

6.2.4.2 统计信息预报应根据定时报告制度,每小时向地方人民政府报送统计信息。

6.2.4.3 应对景区及周边地区的客流、车流等情况进行实时监测。

6.2.4.4 售票已达到最大承载量时,景区不再出售当日门票,应出售第二天门票,景区应加强出入口和售票处秩序维护和劝导游客工作。鼓励门票两日或多日有效措施。

6.2.4.5 增设售票窗口与检票通道,确保游客售票或检票等候时间控制在60分钟之内,售票时间较平时提前90分钟。

6.2.4.6 检票处增加安保人员共同维护秩序。

6.2.4.7 出入口处救护车、警车随时待命。

6.2.4.8 实行观光车区间循环运行方案,建立景区交通主导分流制度。

6.2.4.9 车辆运行服务应使游客等候时间不超过20分钟。

6.2.4.10 索道运行服务应使游客等候时间不超过90分钟。

6.2.4.11 游船运行服务应使游客等候时间不超过90分钟。

6.2.4.12 主要游览点或客流密集点实行分时限量游览制度。

应对能力评分细则

见附录A。

A

(规范性附录)

游客高峰时段旅游景区应对能力评分细则

A.1 必备条件

A.1.1 应是国家A级旅游景区。

A.1.2 应成立应急协调机构。

A.1.3 应建立应急管理机制。

A.1.4 应制度应急预案。

A.1.5 2年内无旅游安全事故。

A.2 评分说明

A.2.1 本细则共计100分,分为4个大项,各大项分值为:组织管理40分,设施设备20分,对客服务25 分,实施成效15分。

A.2.2 适用于本标准的国家AAAAA级旅游景区需达到90分以上(≥90分),其中景区管理需达到37分以上(≥37分),景区设施需达到17分以上(≥17分),景区服务需达到23分以上(≥23分),管理成效需达到13分以上(≥13分)。

A.2.3 适用于本标准的国家AAAA级旅游景区需达到80分以上(≥80分),其中景区管理需达到35分以上(≥35分),景区设施需达到15分以上(≥15分),景区服务需达到20分以上(≥20分),管理成效需达到10分以上(≥10分)。

A.2.4 适用于本标准的国家AAA级旅游景区需达到70分以上(≥70分),其中景区管理需达到32分以上

≥32分),景区设施需达到12分以上(≥12分),景区服务需达到18分以上(≥18分),管理成效需达到8分以上(≥8分)。

A.2.5 适用于本标准的国家AA级和A级旅游景区需达到60分以上(≥60分),其中景区管理需达到30分以上(≥30分),景区设施需达到10分以上(≥10分),景区服务需达到15分以上(≥15分),管理成效需达到5分以上(≥5分)。

A.3 评分细则计分总表

见表A.1。

A.1 评分细则计分总表

 

 

A.4 游客高峰时段旅游景区应对能力评分细则

见表A.2。

A.2 游客高峰时段旅游景区应对能力评分细则

序号

评分项目

检查评分方法与说明

大项分值

分项分值

小分项分值

自检计分

推荐单位计分栏

评分单位计分栏

1

组织管理

 

40

 

 

 

 

 

1.1

成立应急协调机构

考察政府、景区管理部门及相关部门共同有效统筹管理的能力

 

 

 

 

 

 

机构健全

 

 

3

 

 

 

 

 

职能分工明确

 

 

2

 

 

 

 

1.2

应急协调机构相关咨询专家

考察临时应急管理机构的专家咨询支持,检查专家名单

 

 

 

 

 

 

有危机公关、突发事件处置等方面的专家名单,并且专家人数在10人以上

 

 

2

 

 

 

 

 

有危机公关、突发事件处置等方面的专家名单,并且专家人数在5人以上

 

 

1

 

 

 

 

1.3

形成长效的应急管理体系

检查应急预案、疏散预案和应急操作手册,以及预案演练现场照片、文字记录等材料

 

 

 

 

 

 

定期进行演练预案

 

 

3

 

 

 

 

 

完善的应急预案、疏散预案和应急操作手册

 

 

2

 

 

 

 

1.4

告知游客逃生方案

检查游客逃生方案,与告知方式

 

 

 

 

 

 

告知游客逃生路线图,设置逃生路线指引

 

 

2

 

 

 

 

1.5

设立信息管理小组

考察景区采集和发布信息的能力,检查信息管理小组的工作人员名单,信息发布制度及负责人

 

 

 

 

 

 

成立信息管理小组,有明确的工作人员名单

 

 

2

 

 

 

 

 

信息发布制度明确,职能分工合理

 

 

2

 

 

 

 

1.6

设立投诉处理小组

考察景区迅速处理投诉的情况,投诉处理依据国家旅游局《旅游投诉处理方法》执行,检查投诉处理小组的工作人员名单和责任分工

 

 

 

 

 


序号

评分项目

检查评分方法与说明

大项分值

分项分值

小分项分值栏

自检计分栏

推荐单位计分栏

评分单位计分栏

 

成立投诉处理小组,有明确的工作人员名单

 

 

1

 

 

 

 

 

职能分工明确

 

 

1

 

 

 

 

1.7

形成有效的员工管理机制

检查高峰时段员工工作手册,以及学习、演练现场照片、文字记录等

 

 

 

 

 

 

有高峰时段员工工作手册

 

 

2

 

 

 

 

 

定期学习和演练

 

 

3

 

 

 

 

1.8

景区员工培训情况

建立完善的高峰时段员工培训体制

 

 

 

 

 

 

礼节礼貌培训

 

 

1

 

 

 

 

 

服务技能培训

 

 

1

 

 

 

 

 

服务规范培训

 

 

1

 

 

 

 

 

应急技能培训(每年不少于2次,累计培训时间不少于7天)

 

 

2

 

 

 

 

 

应急技能培训内容包括应急理论与急救技术、消防安全知识与技能、突发事件应对措施及特种服务技能专项培训

 

 

2

 

 

 

 

 

应急技能培训形式包括专家讲座、网络情景模拟和实地模拟

 

 

2

 

 

 

 

1.9

制定及时有效的分级预警方案

检查分级预警方案,以及演练现场照片、文字记录等

 

 

 

 

 

 

分级预警方案健全

 

 

2

 

 

 

 

 

定期演练方案

 

 

3

 

 

 

 

2

设施设备

 

20

 

 

 

 

 

2.1

应急设施设备

 

 

14

 

 

 

 

2.1.1

信息采集设备

考察景区监测设施与管理情况,检查设备清单及负责人,并参照5.2.1检查

 

 

 

 

 

 

设备数量充足,专人负责

 

 

 

1

 

 

 

2.1.2

信息发布设施

考察景区主要交通出入口,停车场,景区出入口,景区内交通站点,景区内主要游览点的显示终端情况,每项得 1 分,按照《标准》5.2.2;5.5.2;5.6.1;5.7.1;5.7.2;5.7.3检查

 

 

 

 

 

 

序号

评分项目

检查评分方法与说明

大项分值

分项分值

小分项分值

自检计分

推荐单位计分栏

评分单位计分栏

 

景区主要交通出入口增设LED屏幕

 

 

 

1

 

 

 

 

停车场主要进出口应增加电子显示屏

 

 

 

1

 

 

 

 

增设显示终端及时告知游客已售和剩余门票数量

 

 

 

1

 

 

 

 

设置等候时间预告显示屏

 

 

 

1

 

 

 

 

主要游览点应提供电子显示屏或广播等相关信息服务设施

 

 

 

1

 

 

 

2.1.3

自助售票/取票设施以及售票窗口或通道

考察景区及时售票能力,按照 5.6.1;

5.7.3;6.2.2;6.2.2;6.2.4检查

 

 

 

 

 

 

有足够的设备,确保不超过对应等级的售票等候时间

 

 

 

1

 

 

 

2.1.4

隔离带/临时通道标识

考察景区秩序管理,保证游客能够迅速有

序地进入和游览景区,按照5.6.4;5.7.2;

5.7.3检查

 

 

 

 

 

 

有足够的隔离带/临时通道标识

 

 

 

1

 

 

 

2.1.5

流动厕所

按照5.7.4检查

 

 

 

 

 

 

增加充足的流动厕所,或者现有的数量能够满足游客需求

 

 

 

1

 

 

 

2.1.6

临时就餐点

考察景区餐饮设施接待能力,按照 5.7.4 检查

 

 

 

 

 

 

增加充足的临时就餐点,或者现有的就餐点能够满足游客需求

 

 

 

1

 

 

 

2.1.7

防护或救生设施

考察事故易发处、危险区域告知游客的情况,按照5.7.3;5.7.5检查

 

 

 

 

 

 

已经增加必要的防护或救生设施

 

 

 

1

 

 

 

2.1.8

临时性标识

考察景区检查危险区域或隐患区域,及告知游客的情况,按照5.7.5;5.7.6检查

 

 

 

 

 

 

已经增加必要的临时性标识

 

 

 

1

 

 

 

2.1.9

应急物资

考察景区应急物资筹集和储备情况,按照

5.4.1检查

 

 

 

 

 

 

 

序号

评分项目

检查评分方法与说明

大项分值

分项分值

小分项分值

自检计分栏

推荐单位计分栏

评分单位计分栏

 

有物资紧急征调方案,且可行

 

 

 

1

 

 

 

 

现有应急物资储备充足

 

 

 

1

 

 

 

2.2

便利设施设备

 

 

6

 

 

 

 

2.2.1

临时停车场

考察临时停车容量与管理,按照 5.5.3;

5.5.4;5.5.5检查

 

 

 

 

 

 

拥有足够的停车场,或者增加必要的临时停车场,管理有序

 

 

 

1

 

 

 

2.2.1

临时医疗服务站及相关医疗设备

考察景区内部处理突发医疗事件的能力,检查医疗救护队基本装备和临时医疗服务站设置的地点,按照5.7.2检查

 

 

 

 

 

 

医疗设备齐全

 

 

 

1

 

 

 

 

医疗服务站点位置分配合理

 

 

 

1

 

 

 

2.2.2

接待服务点或志愿者服务站

考察景区服务咨询及快速有效处理投诉的能力,检查出入口和主要游览点临时接待服务设施和设置地点,并参照 5.6.2;5.7.2;5.7.3;5.7.4检查

 

 

 

 

 

 

接待设施齐全,配备适量人员

 

 

 

1

 

 

 

 

临时接待服务点或志愿者服务站位置分配合理

 

 

 

1

 

 

 

2.2.3

喷淋降温设施或临时遮荫等待区

考察夏季炎热时段服务情况,按照5.6.2;5.7.1检查

 

 

 

 

 

 

有喷淋降温设施或临时遮荫等待区

 

 

 

1

 

 

 

3

对客服务

 

25

 

 

 

 

 

3.1

事前服务

 

 

5

 

 

 

 

3.1.1

服务人员数量要求

考察景区高峰时段接待与管理能力,按照

6.2.1检查

 

 

 

 

 

 

保证对应等级的服务人员要求

 

 

 

1

 

 

 

3.1.2

服务人员基本要求

对客岗位有服务规范和质量要求,职责明确,持证上岗,统一服装和胸牌,文明用语、主动热情微笑服务,按照5.4.3;5.4.5 检查

 

 

 

 

 

 

严格履行高峰旅游时段工作职责

 

 

 

1

 

 

 

序号

评分项目

检查评分方法与说明

大项分值栏

分项分值

小分项分值

自检计分

推荐单位计分栏

评分单位计分栏

 

全体值班人员到岗到位

 

 

 

1

 

 

 

3.1.3

游览规定告知

考察景区内游客管理的情况,按照 5.2.2 检查,通过网站、LED 屏幕、门票、宣传手册、讲解人员、广播告知,每项各得0.5 分,无项不得分,最多得1分

 

 

 

 

 

 

明确告知游客景区游览规定

 

 

 

1

 

 

 

3.1.4

特种服务

考察相关特种服务设施的检查和维护情况,按照5.7.6;5.7.6

 

 

 

 

 

 

按要求完成设备检查和维护

 

 

 

1

 

 

 

3.2

事中服务

 

 

15

 

 

 

 

3.2.1

电话24小时咨询服务

考察景区接待咨询与处理投诉的能力,检查电话接线员人数及班表

 

 

 

 

 

 

保证电话24小时咨询服务

 

 

 

1

 

 

 

3.2.2

发布信息内容准确和及时

考察景区信息发布的类型与内容要点,形成准时上报和实时发布的制度,检查景区信息统计表,信息上报规章和对外发布规章

 

 

 

 

 

 

信息内容准确、及时、全面

 

 

 

2

 

 

 

3.2.3

停车场服务

履行职责,疏导、检查、看管车辆,按照

5.5检查

 

 

2

 

 

 

3.2.4

售检票服务

提前到岗,准时售检票,主动耐心,快速引导,帮助特殊游客,按照5.6.3检查

 

 

2

 

 

 

3.2.5

咨询接待服务

公示景区相关信息,服务态度积极,清楚准确解答,按照 5.6.2;5.7.2;5.7.3;

5.7.4检查

 

 

2

 

 

 

3.2.6

讲解人员服务

准确告知规定,引导游客游览,主动热情接待,按照5.2.2;5.7.1;5.7.4检查

 

 

1

 

 

 

3.2.7

交通服务

游客安全第一,遵守安全操作规程,维护交通秩序,照顾游客安全,按照 5.7.1;

5.7.2;5.7.3;5.7.2;5.7.3检查

 

 

2

 

 

 

3.2.8

餐饮服务

餐食、饮品和环境卫生达标,明码标价,诚信待客,服务便捷,按照5.7.4检查

 

 

2

 

 

 

 

 

序号

评分项目

检查评分方法与说明

大项分值

分项分值

小分项分值

自检计分栏

推荐单位计分栏

评分单位计分栏

3.2.9

景区工作人员服务

主动为游客排忧解难,参与疏导客流,及时对不文明行为进行制止。

 

 

1

 

 

 

3.3

事后服务

 

 

5

 

 

 

 

3.3.1

特种服务

医疗人员和救生员,熟悉快速救援,认真负责;相关特种设备操作熟练,能够应对突发事件;按照5.7.4;5.7.3;5.7.5检查

 

 

3

 

 

 

3.3.2

投诉的有效处理率

考察景区及时有效处理游客投诉的情况,检查最近1年内的投诉处理材料,并按照

5.3.2暗访高峰时段中的一天

 

 

 

 

 

 

投诉的有效处理率≥90%

 

 

 

2

 

 

 

 

70%≤投诉的有效处理率<90%

 

 

 

1

 

 

 

 

投诉的有效处理率<70%

 

 

 

0

 

 

 

4

实施成效

 

15

 

 

 

 

 

4.1

满意度调查

 

 

3

 

 

 

 

4.1.1

现场问卷调查

考察景区现场管理和处理突发事件的情况,由应急协调机构设计游客满意度问卷,暗访高峰时段中的一天,完成100份问卷

 

 

 

 

 

 

问卷100分值达到70分以上

(≥70分)

 

 

 

2

 

 

 

 

问卷100分值达到70分以下

(<70分)

 

 

 

0

 

 

 

4.1.2

线上满意度调查与评价

网络查询是否有满意评价,查询不到网评

 

 

 

 

 

 

5分值达到3.5分以上(≥3.5分)

 

 

 

1

 

 

 

 

5分值达到3.5分以下(<3.5分)

 

 

 

0

 

 

 

4.2

接受行管部门检查,年度平均得分

考察景区暗访、受检情况,行管部门每年检查不低于2次

 

2

 

 

 

 

 

在年度检查中,平均得分≥90分

 

 

 

2

 

 

 

 

在年度检查中,

70分≤平均得分<90分

 

 

 

1

 

 

 

 

在年度检查中,平均得分<70分

 

 

 

0

 

 

 

4.3

旅游安全事故

考察景区实际操作和执行情况,如发生旅游安全事故,本项不得分

 

 

 

 

 

 

 

 

 

序号

评分项目

检查评分方法与说明

大项分值栏

分项分值

小分项分值

自检计分

推荐单位计分栏

评分单位计分栏

 

未发生旅游安全事故

 

 

10

 

 

 

 

总分

 

 

100

 

 

 

 

 

 

 


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